Dunkin’ içecek hizmetlerine artık daha fazla odaklaması, ilgi çekmesini halen daha “Donuts” etiketine sahip olduğu zamandan daha kolay bir hale getirdi. Bu hamle, kelimenin tam anlamıyla etkili olmuştu. 2 yıl önce gelirlerin 646 milyon $’a ulaştığı kaydedilen şirket, geçen yıl çeşitli iş haber kaynaklarının en iyi franchise listesinde bir numaraydı.
2020, herkesi önceliklerini değiştirmeye zorladı. Ancak her şeye rağmen iyi kahve ve yanında güven isteyen fazlasıyla yüksek bir müşteri yüzdesi de var. Dunkin’ Americas Başkanı Scott Murphy, “Müşterilerimizin istediği en önemli iki şey şudur: Kendimi güvende hissetmemi ve markanıza benim şartlarımda erişmemi sağlayın.”
Dunkin’, bilinmeyenin ortasında da müşterilerini hayal kırıklığına uğratmadı. Pandeminin başlamasından önce bile şirket, müşteri taleplerine ayak uydurabilmek için büyük bir adım olan ve eski yoğun yaya trafiğine dayalı yöntemlerden çok daha yararlı bir geçiş olduğunu kanıtlamış olan mobil sipariş ve teslimat seçenekleri sunuyordu. Bu nedenle franchise, kapanmalar ve sosyal mesafeye ilişkin katı düzenlemeler nedeniyle bir yıl boyunca daha az müşteri ziyaretinde hayatta kalmayı başardı. Pandeminin başlamasından sonraki haftalar içinde Dunkin’, yeni müşterilerin ilgisini çekmek umuduyla yeni moda içecekleri tanıtırken ABD’deki 1.400 mağazasında kaldırımda teslim alma hizmetini kullanıma sundu.
Gerçekçi olalım, 2020 toz pembe geçmedi. Pandemi nedeniyle Dunkin’ satışlarda kötü bir darbe aldı ve yaklaşık 800 mağazasından sürüldü. Ancak pandemi boyunca mağazalarının %90’ından fazlasını açık tutmayı başardı ve satışları istikrarlı bir şekilde artıyor. Zor geçen yıla rağmen Murphy bardağa dolu tarafından bakıyor: “Nicelikten çok niteliğe odaklandık” diyor. “Franchise’larımız COVID nedeniyle daha az yer açıyor, ancak açtıkları yerler restoran başına daha yüksek satış sağlıyor.”