Niezależnie od tego, jak bardzo się starasz, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, zdarzają się sytuacje, w których spotykasz się z problematycznymi klientami. We współczesnym slangu nazywamy takiego klienta “Janusz”. Dla właściciela firmy nie ma nic bardziej frustrującego niż zetknięcie się z takim człowiekiem. Nikt nie chce, aby o jego firmie mówiono źle, zwłaszcza w mediach społecznościowych, gdzie wszystko może się zaostrzyć, nawet bez kontekstu. Radzenie sobie z problematycznym klientem może być trudne, ale istnieją praktyczne sposoby na ugaszenie pożaru, zanim stanie się on zbyt duży.

Bądź rozsądny

Z takich sytuacji jak ta nie wynika nic dobrego, jeśli walczy się w nich z przeciwnikiem. Może być kuszące, aby się bronić, ale nie rób tego. Nieważne, czy chodzi o coś mało istotnego, nie doprowadzaj do eskalacji problemu, broniąc się. Zachowaj spokój, weź głęboki oddech i zrób wszystko, aby ugasić pożar.

Nie odkładaj sprawy na później

To, że zachowujesz spokój i rozsądek, nie oznacza, że powinieneś odkładać problem na później i zakładać, że w końcu sam się rozwiąże. W miarę możliwości staraj się jak najszybciej dojść do porozumienia. Odkładanie sprawy na później może doprowadzić do eskalacji problemu, a wtedy trzeba będzie się zmierzyć z problemem większym niż ten, od którego się zaczęło.

Nie obwiniaj

Klient nie jest zainteresowany dociekaniem, kto jest odpowiedzialny za sprawę, z którą ma problem, więc nie ma sensu bawić się w obwinianie współpracowników. Zamiast tego przyjmij pełną odpowiedzialność, zajmij się problemem i znajdź sposób na jego rozwiązanie. Po tym wszystkim możesz porozmawiać ze współpracownikami i znaleźć rozwiązanie, które pozwoli uniknąć powtórzenia się tej samej sytuacji.

Przygotuj się na utratę problematycznego klienta

Zdarzają się sytuacje, w których masz do czynienia z najbardziej problematycznymi klientami i jest to całkowicie normalne, ale nie należy tego tolerować. Nawet jeśli zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać problem i uszczęśliwić klienta, czasami nie będziesz w stanie go zadowolić. Zamiast tego można pozwolić im odejść. Klienci, którzy nie cenią Twojej firmy i patrzą z góry na Twój zespół, nie są dla Ciebie wielką stratą. Nawet gdy pomyślimy o powiedzeniu “klient ma zawsze rację”, nie oznacza to, że jest ono powszechnie prawdziwe. Jeśli Twój klient nie chce tego zaakceptować, oszczędź sobie frustracji i pozwól mu odejść.