Ponieważ firma Dunkin’ skoncentrowała się bardziej na swoich usługach związanych z napojami, łatwiej było im zdobyć większe zainteresowanie niż wtedy, gdy wciąż mieli jeszcze napis “Donuts”. To było wystarczająco skuteczne. Dwa lata wcześniej odnotowano, że przychody wyniosły 646 milionów dolarów, a w zeszłym roku firma zajęła pierwsze miejsce na liście najlepszych franczyz w różnych biurach informacji gospodarczej.
Rok 2020, jak wiele innych, zmusił wszystkich do zmiany priorytetów. Jednak nadal istniał bardzo wysoki odsetek klientów, którzy chcieli dobrej kawy z nutką pewności. Prezes Dunkin’ Americas, Scott Murphy powiedział: “Dwie najważniejsze rzeczy, o które proszą nasi klienci to: Spraw, bym czuł się bezpiecznie i daj mi dostęp do swojej marki na moich warunkach”.
Dunkin’ nie zawiódł pośród nieznanego. Jeszcze przed wybuchem pandemii, aby nadążyć za potrzebami klientów, firma zaoferowała mobilne opcje zamawiania i dostawy, co było ogromnym krokiem naprzód i okazało się niezwykle użytecznym przejściem od starych sposobów polegania w dużej mierze na ruchu pieszym. Dzięki temu franczyza przetrwała cały rok, w którym było mniej wizyt u klientów z powodu zamknięć i surowych przepisów dotyczących dystansu społecznego. W ciągu kilku tygodni od wybuchu pandemii, Dunkin’ udostępnił odbiór osobisty w 1400 swoich placówkach w USA, promując jednocześnie nowe, modne napoje w nadziei, że nowi klienci zdecydują się na zmianę.
Żeby nie było tak źle, w 2020 roku nie było to wszystko takie cudowne. Ze względu na pandemię, Dunkin’ przyjął ciężki cios w sprzedaży i był zmuszony do zamknięcia około 800 swoich lokalizacji. Udało się jednak utrzymać ponad 90% placówek otwartych przez cały okres pandemii, a sprzedaż stale rośnie. Pomimo trudnego roku, Murphy wciąż widzi dobre strony. “Skupiliśmy się na jakości, a nie na ilości” – mówi. “Nasi franczyzobiorcy otwierają mniej lokali z powodu COVID, ale te, które otwierają, generują wyższą sprzedaż na restaurację”.