Όσο κι αν προσπαθείτε να παρέχετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες σας, πάντα θα υπάρχουν περιπτώσεις όπου θα αντιμετωπίζετε προβληματικούς πελάτες. Στην καθομιλουμένη, οι Αμερικανοί αποκαλούν τους πελάτες αυτούς “Karen”. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο για έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης από το να έρχεται αντιμέτωπος με έναν τέτοιον πελάτη. Κανένας δε θα ήθελε να κακολογήσουν την επιχείρησή του, ειδικά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπου όλα μπορεί να γιγαντωθούν χωρίς τα κατάλληλα συμφραζόμενα. Μπορεί να είναι δύσκολη η αντιμετώπιση τέτοιων πελατών, αλλά υπάρχει ορισμένα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να σβήσετε την φωτιά πριν βγει εκτός ελέγχου.
Φερθείτε λογικά
Δεν θα αποκομίσετε τίποτα πολεμώντας την φωτιά με φωτιά σε τέτοιες περιπτώσεις. Μπορεί να βρεθείτε σε δίλλημα και να θέλετε να τους βρίσετε, αλλά μην το κάνετε. Ανεξάρτητα αν το ζήτημα είναι ασήμαντο, μην το τραβήξετε απαντώντας στις προκλήσεις. Μείνετε ψύχραιμοι, πάρτε μια βαθιά αναπνοή, και κάνετε ότι μπορείτε για να σβήσετε τη φωτιά.
Μην γίνετε θύμα
Το ότι θέλετε να παραμείνετε ήρεμοι και λογικοί, δεν σημαίνει πως πρέπει να γίνεται θύμα να νομίσετε πως το ζήτημα θα λυθεί από μόνο του. Προσπαθήστε να βρείτε μία λύση, αν αυτό είναι εφικτό. Αν το παραβλέψετε, το ζήτημα μπορεί να γιγαντωθεί και μετά θα πρέπει να αντιμετωπίσετε ένα σοβαρότερο πρόβλημα από εκείνο που είχατε αρχικά.
Μην προσπαθείτε να αναθέσετε ευθύνες
Ένας πελάτης δεν ενδιαφέρεται να μάθει ποιος είναι υπεύθυνος για ένα ζήτημα με το οποίο έχουν πρόβλημα, γι’ αυτό μην προσπαθείτε να ρίξετε τις ευθύνες στους συναδέλφους σας. Αντίθετα, αναλάβετε όλη την ευθύνη, αντιμετωπίστε το ζήτημα και βρείτε έναν τρόπο να το λύσετε. Μόλις αυτό λυθεί, τότε μπορείτε να μιλήσετε στους συναδέλφους σας και να βρείτε μία λύση, για να μην προκύψει μελλοντικά πάλι το ίδιο ζήτημα.
Προετοιμαστείτε για την πιθανότητα να χάσετε έναν προβληματικό πελάτη
Θα υπάρξουν περιπτώσεις όπου θα ασχοληθείτε με πολύ προβληματικούς πελάτες, και αυτό είναι απολύτως φυσιολογικό, αλλά δεν είναι κάτι που πρέπει να ανέχεστε κατ’ εξακολούθηση. Ακόμα και αν κάνετε ό,τι περνάει από το χέρι σας για να επιλύσετε ένα ζήτημα και να κάνετε τον πελάτη ευτυχισμένο, μερικές φορές ίσως δεν θα μπορέσετε να τους ικανοποιήσετε. Αυτό που μπορείτε να κάνετε, είναι να τους αφήσετε να φύγουν. Οι πελάτες που δεν εκτιμούν την επιχείρησή σας και υποτιμούν τις υπηρεσίες σας δεν είναι μεγάλο πλήγμα για εσάς. Ακόμα κι αν υπάρχει το ρητό “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι αληθές σε όλες τις περιπτώσεις. Εάν ο πελάτης σας αρνείται να το δεχτεί αυτό, τότε προστατέψτε τον εαυτό σας και αφήστε τον να φύγει.