Comme Dunkin’ s’est concentré sur son service de boissons, il lui a été plus facile de susciter l’intérêt que lorsqu’il avait encore l’étiquette “Donuts” sur la marque. C’était efficace, c’est le moins que l’on puisse dire. Deux ans auparavant, le chiffre d’affaires atteignait 646 millions de dollars et l’année dernière, l’entreprise occupait la première place sur la liste des meilleures franchises établie par divers organes de presse économique.
Comme beaucoup d’autres, l’année 2020 a obligé tout le monde à modifier ses priorités. Cependant, il y a toujours un pourcentage notoirement élevé de clients qui veulent un bon café avec un côté rassurant. Le président de Dunkin’ Americas, Scott Murphy, a déclaré : “Les deux plus grandes choses que nos clients demandent sont : Faites-moi me sentir en sécurité et donnez-moi accès à votre marque à mes conditions.”
Avant même le début de la pandémie, pour répondre à la demande des clients, l’entreprise a proposé des options de commande et de livraison mobiles, ce qui représentait une avancée considérable et s’est avéré être une transition très utile par rapport aux anciennes méthodes qui reposaient essentiellement sur le trafic piétonnier. Grâce à cela, la franchise a survécu à une année entière où les visites des clients ont été réduites en raison des fermetures et des réglementations strictes sur la distanciation sociale. Quelques semaines après le début de la pandémie, Dunkin’ a mis en place un service de ramassage sur le trottoir dans 1 400 de ses magasins aux États-Unis, tout en faisant la promotion de nouvelles boissons à la mode dans l’espoir d’attirer de nouveaux clients.
Pour rester réaliste, tout n’a pas été rose en 2020. À cause de la pandémie, Dunkin’ a dû fermer environ 800 de ses établissements. Cependant, l’entreprise a réussi à garder plus de 90 % de ses établissements ouverts pendant toute la durée de la pandémie et les ventes sont en hausse constante. Malgré cette année difficile, M. Murphy voit toujours le bon côté des choses. “Nous avons privilégié la qualité à la quantité“, dit-il. “Nos franchisés ouvrent moins d’unités à cause de la pandémie, mais celles qu’ils ouvrent génèrent des ventes plus élevées par restaurant.”