Malgré tous vos efforts pour fournir un excellent service à la clientèle, il y aura des situations où vous serez confronté à des clients problématiques. En argot moderne, on appelle un tel client une “Karen”. En tant que propriétaire d’entreprise, il n’y a rien de plus frustrant que d’être confronté à un tel client. Personne n’a envie de voir son entreprise calomniée, surtout sur les médias sociaux où tout peut dégénérer, même sans contexte. Traiter avec un client problématique peut être difficile, mais il existe des moyens pratiques d’éteindre l’incendie avant qu’il ne prenne trop d’ampleur.
Faites preuve de bon sens
Dans de telles situations, il n’est jamais bon de combattre le feu par le feu. Il peut être tentant de riposter, mais ne le faites pas. Peu importe que le problème porte sur quelque chose d’insignifiant, ne le faites pas dégénérer en vous défendant. Restez calme, respirez profondément et faites tout ce que vous pouvez pour éteindre l’incendie.
Ne remettez pas les choses à plus tard
Ce n’est pas parce que vous restez calme et raisonnable que vous devez remettre le problème à plus tard et supposer qu’il finira par être résolu. Dans la mesure du possible, essayez de parvenir à un accord le plus rapidement possible. Si vous remettez le problème à plus tard, il risque de s’aggraver et vous devrez alors faire face à un problème plus important que celui que vous aviez au départ.
Ne jouez pas au jeu des reproches
Un client n’a pas vraiment envie de savoir qui est responsable de ce qui lui pose problème, il serait donc inutile de jouer au jeu des reproches avec vos collègues. Acceptez plutôt l’entière responsabilité, occupez-vous du problème et trouvez un moyen de le résoudre. Une fois le problème résolu, vous pourrez en parler à vos collègues et trouver une solution pour éviter que le même problème ne se reproduise.
Préparez-vous à perdre un client problématique
Il y aura des cas où vous aurez affaire aux clients les plus problématiques, et c’est tout à fait normal, mais ce n’est pas quelque chose qui doit être toléré. Même si vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre un problème et rendre un client heureux, il arrive que vous ne puissiez pas le satisfaire. Ce que vous pouvez faire, c’est le laisser partir. Les clients qui n’apprécient pas votre entreprise et méprisent votre équipe ne sont pas une grosse perte pour vous. Même si le dicton “le client a toujours raison” existe, cela ne signifie pas qu’il est universellement vrai. Si votre client refuse de l’accepter, épargnez-vous toute frustration et laissez-le partir.